第十四條 投訴的受理登記：
(一)對事實清楚,屬于受理范圍的,投訴受理機(jī)構(gòu)登記受理并出具受理證明。
(二)屬于本辦法規(guī)定的受理范圍的,但證據(jù)、證明材料不齊全的,由投訴人補充相關(guān)材料后,投訴受理機(jī)構(gòu)登記受理并出具受理證明。
(三)對不屬于本辦法規(guī)定的受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因書面告知投訴人。
第十五條 投訴受理機(jī)構(gòu)在接到本辦法規(guī)定的投訴后,能夠當(dāng)場答復(fù)處理的,應(yīng)當(dāng)場答復(fù)處理;不能當(dāng)場答復(fù)處理的,在告知投訴人后,按以下程序處理。
(一)投訴受理機(jī)構(gòu)對登記受理的投訴應(yīng)在五個工作日內(nèi)通知被投訴人,被投訴人應(yīng)在收到通知后五個工作日內(nèi)做出書面答復(fù)。投訴受理機(jī)構(gòu)在收到答復(fù)后的三十個工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,根據(jù)查證的事實依照相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定,做出處理決定;處理決定以書面形式通知投訴人和被投訴人。
(二)被投訴人收到投訴受理機(jī)構(gòu)投訴受理的通知,在規(guī)定的期限內(nèi)無正當(dāng)理由不答復(fù)的,視同認(rèn)可;投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在答復(fù)日期滿后的三十個工作日內(nèi)做出處理決定,并在五個工作日內(nèi)通知投訴人和被投訴人。
(三)對事實情況復(fù)雜,涉及雙方重大利益的投訴,投訴受理機(jī)構(gòu)可適當(dāng)延長受理和作出處理決定的時間,并提請安康市物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會研究處理,并將處理結(jié)果報上一級物業(yè)管理主管部門備案。
第十六條 投訴受理機(jī)構(gòu)對受理的投訴,在查證事實的基礎(chǔ)上,依據(jù)相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定做出相應(yīng)的行政處理決定。投訴人和被投訴人不服投訴受理機(jī)構(gòu)的處理決定的,可向安康市物業(yè)管理投訴處理綜合協(xié)調(diào)委員會申請復(fù)核。對復(fù)核決定仍然不服的,可向人民法院起訴。
第十七條 投訴人提出投訴事項，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十八條 投訴人在投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益，自覺維護(hù)社會公共秩序和投訴機(jī)關(guān)工作秩序。
人數(shù)眾多且采用走訪形式投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過 5 人。
第十九條 物業(yè)管理主管部門和街道辦事處、社區(qū)居委會對物業(yè)管理投訴實行首問責(zé)任制；首問責(zé)任人應(yīng)做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，并做好相應(yīng)的記錄。
第二十條 物業(yè)管理主管部門和街道辦事處、社區(qū)居委會應(yīng)對投訴進(jìn)行審查，并作如下處理：
（一）屬于本暫行辦法規(guī)定受理范圍、事實清楚的，登記受理，并出具受理回執(zhí)；
（二）屬于本暫行辦法規(guī)定受理范圍，但證據(jù)材料嚴(yán)重不足的，由投訴人補充相關(guān)材料后，登記受理并出具受理回執(zhí)。
第二十一條 物業(yè)管理主管部門和街道辦事處、社區(qū)居委會應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可組織社區(qū)居民委員會共同辦理。
第二十二條 被投訴人應(yīng)根據(jù)投訴處理意見進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果報送作出處理意見的相關(guān)部門。
第二十三條 被投訴人不接受市、縣區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處、社區(qū)居委會處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其相關(guān)從業(yè)人員不按照處理意見進(jìn)行整改的，按規(guī)定對其作不良行為記錄，并向社會公示。
第二十四條 在受理處理物業(yè)管理投訴中，工作人員有下列行為，經(jīng)查證屬實的，按照相關(guān)規(guī)定處理：
（一）發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處 的；
（二）超越或者濫用職權(quán)，侵犯他人合法權(quán)益的；
（三）適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵犯他人合法權(quán)益的；
（四）利用職務(wù)上的便利，收受他人財物或者其它好處的；
（五）對信訪、投訴人打擊報復(fù)的；
（六）拒不執(zhí)行上級部門對物業(yè)管理投訴的行政處理決定的。
第二十五條 投訴受理機(jī)構(gòu)承辦人在投訴結(jié)束后，應(yīng)將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。
第二十六條 本暫行辦法未涉及的信訪投訴事項，遵循國務(wù)院《信訪條例》和《陜西省信訪條例》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十七條 本暫行辦法自 2017 年 1 月 1 日起施行，有效期至 2018 年 12 月 31 日。
