記者 梁真鵬 通訊員 張林明 樊平
5月25日上午，“中國五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)”匾額正式亮相農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部。安康銀保監(jiān)分局、市銀行業(yè)協(xié)會及省、市農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人出席揭牌儀式。
五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)是中國銀行業(yè)協(xié)會授予的級次最高的星級銀行網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)悉，農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部是目前安康市金融系統(tǒng)首家也是唯一一家文明規(guī)范服務(wù)五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)。
近年來，農(nóng)行安康分行深入實(shí)施省行“158戰(zhàn)略”，奮力爭創(chuàng)“五個一流”，以創(chuàng)新發(fā)展為突破口，積極改造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，全面規(guī)范服務(wù)流程，著力擦亮服務(wù)窗口，有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，切實(shí)改善客戶體驗(yàn)，獲得行業(yè)內(nèi)部及社會各界的一致好評。而這朵美麗綻放的“五星之花”，則是農(nóng)行安康分行眾多網(wǎng)點(diǎn)中最有代表性的示范典型——
以客戶滿意為宗旨，提升綜合服務(wù)能力
說起“五星級”，絕大多數(shù)人首先都會想到五星級酒店：環(huán)境“高大上”，設(shè)施最齊全，服務(wù)很周到，態(tài)度夠親切……事實(shí)上，現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)也有一套“星級標(biāo)準(zhǔn)”，五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)的水準(zhǔn)一點(diǎn)兒也不比五星級酒店低。
農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部位于安康城區(qū)興安路馬坎巷92號，地理位置優(yōu)越，交通十分便利，營業(yè)環(huán)境優(yōu)美溫馨，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施齊全。在成功問鼎五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)前，該營業(yè)部在人員配置、硬件設(shè)施、業(yè)務(wù)發(fā)展等各方面均有較大突破。他們從精細(xì)化管理入手，抓細(xì)節(jié)服務(wù)，抓流程服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識，從而實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步快速發(fā)展。截至2019年末，該營業(yè)部存貸總規(guī)模接近20億元，成為全市銀行網(wǎng)點(diǎn)中的佼佼者。
為提升客戶滿意度，農(nóng)行安康興安路支行對面積460平方米的一樓營業(yè)大廳進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和合理布局，設(shè)立了大堂引導(dǎo)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，完善了便民服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、公眾閱覽區(qū)、榮譽(yù)展示區(qū)�？蛻暨M(jìn)入營業(yè)大廳，通過大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流，能夠快速便捷地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置現(xiàn)金高柜4個、非現(xiàn)金柜臺3個，配備了4臺自助現(xiàn)金設(shè)備、4個超級柜臺、1臺自助終端機(jī)、1臺網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、1臺電子回單打印設(shè)備，能夠合理分流客戶，提高服務(wù)效率。除此之處，還配備了1臺征信查詢機(jī)和1臺零鈔兌換機(jī)，能夠方便客戶查詢個人征信記錄和兌換零錢。這所名副其實(shí)的“美麗廳堂”，這種現(xiàn)代、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒心的金融服務(wù)，會讓客戶油然而生“賓至如歸”的感覺。
走進(jìn)農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部，最先引起記者注意的是，自助服務(wù)區(qū)設(shè)有4臺自助設(shè)備，以前自助服務(wù)區(qū)經(jīng)常排隊(duì)要排到門口，經(jīng)過數(shù)次裝修之后，擴(kuò)大了自助服務(wù)區(qū)的范圍，目前成為安康城區(qū)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中面積最大、設(shè)備最多、功能最全的自助服務(wù)區(qū)之一。
農(nóng)行安康興安路支行副行長兼營業(yè)部主任王靜介紹，該營業(yè)部的客戶既有周邊的居民商戶，又有龐大的流動人群。之所以能折桂“五星級”，靠的就是秉持“以客戶為尊”、“急客戶所急”、“急客戶所需”的服務(wù)理念，為各個群體的客戶提供舒心、安心、貼心、暖心的“四心”特色服務(wù)。
向特殊客戶群體提供舒心服務(wù)。為每一位走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的特殊顧客做足充分準(zhǔn)備——嬰兒車、輪椅“隨時候命”，方便有需要的客戶；柜員中有人專門學(xué)習(xí)英語、手語，能夠與外國人、聾啞人客戶展開諸如辦理開卡/折、取現(xiàn)、掛失等業(yè)務(wù)方面的溝通交流。
為小微企業(yè)和綠色行業(yè)客戶提供安心服務(wù)。不折不扣落實(shí)國家扶持小微企業(yè)和綠色行業(yè)的金融政策，著力解決小微企業(yè)客戶和綠色行業(yè)客戶“融資難、融資貴”的難題。在風(fēng)險可控的前提下，該營業(yè)部近年累計投放1.5億元貸款，對27戶小微企業(yè)客戶、8戶綠色行業(yè)客戶持續(xù)跟進(jìn)“輸血”，進(jìn)行重點(diǎn)扶持，不斷貸、不抽貸，讓他們安心經(jīng)營、安心“造血”、安心發(fā)展。
為養(yǎng)老、代發(fā)工資客戶提供貼心服務(wù)。靈活匹配形式多樣、內(nèi)容豐富的金融產(chǎn)品，針對老年客戶，主動上門辦理電子社�？�，真正將社保卡“裝”進(jìn)手機(jī)里；針對代發(fā)職工的理財需求，積極推廣“時時付”、“安心得利”、“本利豐”等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；針對代發(fā)工資客戶的消費(fèi)需求，推薦辦理農(nóng)行信用卡、“樂分易”、“網(wǎng)捷貸”等熱銷產(chǎn)品。
為廣大客戶提供暖心服務(wù)。點(diǎn)滴之間，暖意滿滿。認(rèn)真踐行來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲的“五聲服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，一句簡單的問候，一次禮遇的引導(dǎo)，無不體現(xiàn)銀行服務(wù)人員的專業(yè)水平和素養(yǎng)；強(qiáng)化大堂“四重唱”、柜臺“七步曲”、助臂服務(wù)、接聽與遞送禮儀等服務(wù)保障，讓服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；倡導(dǎo)微笑服務(wù)，全方位滿足客戶需求，讓每一位客戶都能感受到春天般的溫暖；建立健全投訴處理聯(lián)動機(jī)制，讓客戶訴求在第一時間獲得暖心答復(fù)。
王靜告訴記者，五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)的評定要求很高，共設(shè)置168項(xiàng)具體評價指標(biāo)，而且還要經(jīng)受住一波波“暗訪團(tuán)”的考驗(yàn)。“暗訪團(tuán)”不僅有農(nóng)行系統(tǒng)、中國銀行業(yè)協(xié)會的專業(yè)人士，還有委托第三方公司以神秘人身份到網(wǎng)點(diǎn)開展現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)。為迎接驗(yàn)收，營業(yè)部從領(lǐng)導(dǎo)到員工，自覺投身創(chuàng)建活動，“5+2”、“白加黑”是一種常態(tài)，有員工甚至連續(xù)幾周住在單位，夜以繼日準(zhǔn)備各類資料，不放過任何一個需要完善的細(xì)節(jié)。所以說，這朵“五星之花”是大家用汗水甚至是淚水澆灌出來的。
走進(jìn)農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部，清晰的功能分區(qū)有效分流業(yè)務(wù)，客戶一進(jìn)營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理便會引導(dǎo)他們到合適的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，為客戶節(jié)省了寶貴時間。而在柜臺旁邊，網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)置了“高峰提示牌”，提示客戶錯峰辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)中最引人注目的就是“超級柜臺”。“超級柜臺”運(yùn)用智能化的人臉識別、觸摸觸控、影像采集等創(chuàng)新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)絕大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)自動快速處理。與傳統(tǒng)柜面人工作業(yè)模式相比，業(yè)務(wù)速度普遍提升4至7倍，扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)難排、卡難辦、單難填的“三難”現(xiàn)象。
服務(wù)是社會公眾認(rèn)識銀行最直觀的“名片”。該營業(yè)部始終以打造“客戶最滿意銀行”為目標(biāo)，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、改善客戶體驗(yàn)、提升品牌形象，金融服務(wù)工作不僅贏得了廣大客戶的交口贊譽(yù)，也得到了上級行、地方政府和監(jiān)管部門的充分肯定。先后獲得“中國農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營管理‘三鐵’單位”“中國農(nóng)業(yè)銀行文明示范單位”“中國農(nóng)業(yè)銀行綜合明星網(wǎng)點(diǎn)”“中國農(nóng)業(yè)銀行十佳轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)”“中國農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行青年文明號”“安康市文明規(guī)范服務(wù)示范單位”“安康市人民滿意窗口”“雷鋒銀行”等一系列榮譽(yù)稱號。
優(yōu)越的地理位置，團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工隊(duì)伍，帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部通過服務(wù)大眾、塑造品牌，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平與業(yè)務(wù)發(fā)展“雙提升”，群眾滿意度與客戶信任度“雙躍升”。
以改進(jìn)服務(wù)為抓手，提升客戶認(rèn)知水平
在農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部的每個角落，幾乎都能捕捉到人性化的服務(wù)，也能感受到這個陽光團(tuán)體的溫度。
記者體驗(yàn)了農(nóng)行“超級柜臺”辦理業(yè)務(wù)的過程。將身份證放在“超級柜臺”上進(jìn)行掃描，“超級柜臺”隨即提醒本人對準(zhǔn)柜臺上方的攝像頭進(jìn)行拍照。接下來，在“超級柜臺”上輸入手機(jī)號及驗(yàn)證碼等信息，“超級柜臺”隨即顯示出“銀行個人開卡業(yè)務(wù)申請書”。經(jīng)核對相關(guān)信息后，在電子申請書上簽名，經(jīng)工作人員指紋認(rèn)證、客戶設(shè)置密碼后，一張銀行卡就從“超級柜臺”“吐”了出來。
據(jù)農(nóng)行安康興安路支行工作人員介紹，農(nóng)行“超級柜臺”智能化水平業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，無需填寫紙質(zhì)協(xié)議和申請書，可以完成個人開卡、激活、電子銀行簽約、基金、理財?shù)?0%以上的個人非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)。
時任農(nóng)行安康興安路支行行長、陜西省勞動模范黃海妮告訴記者，農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部始終秉承“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的核心價值觀，踐行“大行德廣、伴您成長”的承諾，不斷贏得客戶的信賴與支持，憑借高效專業(yè)的金融理財服務(wù)，深得客戶信賴，創(chuàng)出了安康農(nóng)行系統(tǒng)的服務(wù)品牌。他們把踐行“客戶至上，始終如一”服務(wù)理念與履行農(nóng)行社會責(zé)任有效融合，把“至微至誠，常在身邊”作為服務(wù)宣言，在不斷提升自身文明規(guī)范服務(wù)水平的同時，努力傳承社會文明，將服務(wù)客戶引向服務(wù)社會，成為安康農(nóng)行文明規(guī)范服務(wù)的引領(lǐng)者。
長期以來，該營業(yè)部充分發(fā)揮直接面對客戶的窗口優(yōu)勢，不斷提升廳堂和柜臺文明規(guī)范服務(wù)水平。通過開展“一站式”、“一對一”、“VIP窗口”等形式，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，提高員工對文明規(guī)范服務(wù)的主動性和自覺性。另外，還通過制定服務(wù)指引，細(xì)分客戶群體，建立目標(biāo)客戶檔案，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，采用柜員“多說一句話”的方式向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，得到了客戶的認(rèn)可與好評。
近3年來，該營業(yè)部不斷改進(jìn)服務(wù)，把服務(wù)品牌建設(shè)的各項(xiàng)要求具體化、責(zé)任化，全面落實(shí)到硬件、軟件及每個業(yè)務(wù)流程和崗位上，以百姓認(rèn)知的品牌服務(wù)吸引客戶，持續(xù)提升品牌形象；以五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)服務(wù)意識，更加適應(yīng)當(dāng)前金融形勢及客戶需求；有計劃地進(jìn)行同業(yè)調(diào)研、客戶調(diào)研等工作，了解同業(yè)動向、了解客戶需求。通過各種類型的聯(lián)誼、走訪和講座等活動充分了解客戶，深化與客戶的聯(lián)系，積極為客戶提供財富管理、法律咨詢、健康養(yǎng)生等多方面的個性化服務(wù)，結(jié)合客戶需求為其匹配合適的金融產(chǎn)品，使客戶能夠切實(shí)體會到農(nóng)行的貼心服務(wù)，提高了客戶的忠誠度和滿意度。
以服務(wù)踐行為重點(diǎn)，提升社會公信力
在強(qiáng)化自身軟硬件環(huán)境管理的同時，農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部還注重社會效應(yīng)，踏實(shí)履行社會責(zé)任，通過持續(xù)開展各類宣傳和延伸服務(wù)，更好為廣大群眾提供服務(wù)。
廣泛開展宣傳，樹立良好形象。走進(jìn)機(jī)關(guān)、單位、學(xué)校、市場、商場等積極進(jìn)行普法宣傳、假幣知識宣傳、征信知識宣傳、防詐騙知識宣傳、金融知識宣講等活動；深入了解客戶群體的金融需求，聽取客戶的寶貴建議，適時向客戶提供展示最新金融產(chǎn)品，并為客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
推進(jìn)金融服務(wù)，提高市場影響力。日常針對周邊的個人、個體經(jīng)營戶提供金融咨詢服務(wù)，讓廣大客戶了解該行的金融產(chǎn)品，熟悉該行的金融服務(wù)，充分知曉金融知識和法律風(fēng)險，樹立正確的理財觀念等，使廣大客戶深受啟發(fā)和教育。
延伸服務(wù)半徑，打通金融服務(wù)“最后一公里”。深入社區(qū)、企業(yè)、市場、學(xué)校、建設(shè)工地等為客戶現(xiàn)場服務(wù)，通過離行設(shè)備為客戶辦理銀行卡、掌上銀行等業(yè)務(wù)，極大滿足了客戶金融需求；急客戶之所急，解客戶之所需，對行動不便、年老體弱等特殊群體，專門開辟“綠色通道”，在認(rèn)真核實(shí)客戶真實(shí)意愿、嚴(yán)把風(fēng)險點(diǎn)的前提下，提供雙人上門服務(wù)，贏得了群眾的一致好評。
以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，強(qiáng)化企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)
農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部把黨建和企業(yè)文化建設(shè)作為貫穿經(jīng)營管理活動的“兩條主線”，強(qiáng)化企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)自身建設(shè)，引導(dǎo)員工精誠團(tuán)結(jié)、奮發(fā)有為，為自身發(fā)展提供動力。
強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，以黨建促創(chuàng)建。在“五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建中，該營業(yè)部注重發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，創(chuàng)新支部建設(shè)工作方式、方法，調(diào)動黨員參與黨建活動的積極性，激發(fā)廣大黨員干事創(chuàng)業(yè)的激情，促進(jìn)黨建與五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的深度融合。扎實(shí)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，引導(dǎo)員工把抽象的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)轉(zhuǎn)化為推動創(chuàng)建的思想自覺和行動自覺；常態(tài)化組織主題黨日活動，讓黨建與五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作形成良性互動；舉辦勞模報告會、身邊榜樣故事分享會，將勞模精神、工匠精神融入日常工作。
通過打造自身文化，增強(qiáng)服務(wù)動力。“向日葵”是網(wǎng)點(diǎn)圖騰，它是夢想的承載、精神的寄托，圖騰整體為向日葵的造型，代表著營業(yè)部積極向上、朝氣蓬勃的工作氛圍，花朵中央是農(nóng)行的標(biāo)志（logo），寓意大家在農(nóng)行大家庭中發(fā)揮著自己的光和熱，一心一意為客戶服務(wù)，一言一行樹農(nóng)行形象。正是這種積極向上的圖騰，提升了網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力，激發(fā)了員工的創(chuàng)造力。農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部現(xiàn)有員工11人，中共黨員8人，本科學(xué)歷8人，研究生學(xué)歷1人，老中青三代員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，是一支和諧向上、充滿活力的隊(duì)伍。設(shè)計“向日葵”圖騰，經(jīng)過教育、培育、文化的洗禮后和實(shí)踐，使每位員工都成了“追夢人”，形成了較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識和凝聚力，恰如其分地反映了營業(yè)部“幸福是奮斗出來”的團(tuán)隊(duì)文化，也有力增強(qiáng)了整體服務(wù)能力。
通過不斷追求卓越，打造和諧團(tuán)隊(duì)，該營業(yè)部以建設(shè)和諧快樂團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，不僅在服務(wù)、業(yè)務(wù)方面領(lǐng)先，還積極參加上級行組織的各項(xiàng)活動，員工愛行如家，凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)。
通過推進(jìn)文化主題活動，把真情奉獻(xiàn)給社會。新冠肺炎疫情期間，該營業(yè)部不僅助力小微企業(yè)入駐“農(nóng)行扶貧商城”，而且積極動員全體員工購買商品。定期舉辦豐富多彩的活動，如 “花樣美人節(jié)”、“健康知識講座”，現(xiàn)場為客戶講授插花、絲巾系法、西點(diǎn)制作、養(yǎng)生食譜、鍛煉注意事項(xiàng)等；舉辦“小小銀行家”體驗(yàn)活動，讓小朋友現(xiàn)場體驗(yàn)排號、取款、點(diǎn)鈔等業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)人民幣基本常識。熱心公益事業(yè)，教育引導(dǎo)員工從自身和家庭做起，踐行低碳環(huán)保、綠色出行，組織志愿者開展美化公共環(huán)境，慰問交通警察、環(huán)衛(wèi)工人、福利院孤兒……用力所能及的善舉影響身邊的人，以微小的光芒點(diǎn)亮人間的大愛。
如今，農(nóng)行安康興安路支行的面貌煥然一新，一個環(huán)境好、服務(wù)優(yōu)、理念新的金融服務(wù)窗口屹立在安康城區(qū)，與美麗富裕的新安康相得益彰。
農(nóng)行安康興安路支行行長狄新全說：“追求無止境，奮斗正當(dāng)時。我們不會滿足于已取得的榮譽(yù)，正在指導(dǎo)支行營業(yè)部努力追求下一個更高目標(biāo)——爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)!”
金杯、銀杯，不如客戶的口碑。此次農(nóng)行安康興安路支行營業(yè)部正式掛牌“中國五星級銀行網(wǎng)點(diǎn)”，是全市農(nóng)行創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的集結(jié)號，展現(xiàn)了農(nóng)行安康分行以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為中心、爭做群眾最滿意銀行的信心和決心。
農(nóng)行安康分行主管文明規(guī)范服務(wù)工作的黨委副書記、副行長李逸文介紹說，2019年以來，農(nóng)行安康分行累計投入1400萬元，對全市14家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級改造；投入15萬元，邀請3家第三方咨詢公司對轄內(nèi)3家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營銷服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)。通過扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步擦亮了服務(wù)窗口，提升了服務(wù)能力和服務(wù)形象，提高了客戶的滿意度。
農(nóng)行安康分行黨委書記、行長唐永武滿懷激情地表示：“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。農(nóng)行安康分行將以此為契機(jī)，組織全轄機(jī)構(gòu)積極開展星級銀行網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)活動，以點(diǎn)帶面推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合水平快速提升，并以文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的星星之火，形成轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)展全面進(jìn)步的燎原之勢，推動服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)形象不斷邁上新臺階!”
我們期待，農(nóng)行安康分行綻放更多的“星級之花”，安康市銀行業(yè)綻放更多的“星級之花”……
