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聯(lián)系電話：0915-3356512 投稿郵箱：news@akxw.cn通訊員 李肖孟
“你好，我們村上還有多人聚會(huì)的，存在疫情傳染風(fēng)險(xiǎn)，你們能找人管一管嗎？”“我們這發(fā)現(xiàn)有湖北返鄉(xiāng)人士，請(qǐng)盡快進(jìn)行疫情排查。”“我想給武漢捐獻(xiàn)物資，可以通過(guò)什么渠道實(shí)現(xiàn)？”
面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，全市上下迅速采取應(yīng)對(duì)舉措，切實(shí)做好疫情防控工作。在廣大百姓居家隔離、足不出戶的這段時(shí)間，各類疑問(wèn)、訴求激增，市12345便民服務(wù)熱線切實(shí)發(fā)揮民生直通車和疫情信息源的作用，搭建起政府和人民群眾的“連心橋”。
24小時(shí)堅(jiān)守崗位 確保疫情問(wèn)題有人管
在市新冠肺炎聯(lián)防聯(lián)控工作指揮部的指導(dǎo)下和市行政審批服務(wù)局防疫領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，市12345熱線中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，全體話務(wù)人員立即調(diào)整增加班次，部分調(diào)休的話務(wù)人員主動(dòng)放棄休假，24小時(shí)隨時(shí)待命，隨時(shí)投入工作，確保在這特殊時(shí)期內(nèi)，群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊。
疫情就是命令。市12345熱線中心以最快的速度搜集整理疫情防控知識(shí)、文件、通知、公告等，錄入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并組織工作人員學(xué)習(xí)，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確。與市防疫指揮部辦公室建立24小時(shí)聯(lián)系機(jī)制，接到疫情電話第一時(shí)間聯(lián)系市、縣兩級(jí)疫情防控指揮部核實(shí)處理，并在1小時(shí)后實(shí)時(shí)跟蹤辦理進(jìn)展情況，讓群眾反映的問(wèn)題得到落實(shí)。接到群眾咨詢來(lái)電，依據(jù)知識(shí)庫(kù)科學(xué)引導(dǎo)，積極宣傳，安撫情緒，堅(jiān)定群眾抗擊疫情的信心。
據(jù)市12345熱線中心來(lái)電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯示，自1月24日至2月6日的14天里，12345熱線共受理群眾來(lái)電10790通。涉及市民反映疫情方面的咨詢、求助、舉報(bào)、投訴、建議等訴求3504通，占熱線來(lái)電總量的32.5%。其中道路交通方面1156件，占比33%，主要是詢問(wèn)高速和公交通車時(shí)間、投訴道路封停和滯留高速求助等；口罩方面的問(wèn)題708件，占比20.2%，主要是咨詢口罩購(gòu)買途徑、價(jià)格和投訴口罩?jǐn)嘭�、漲價(jià)；社區(qū)防疫工作方面795件，占比22.7%，主要是投訴小區(qū)社區(qū)防控措施未落實(shí)、建議小區(qū)社區(qū)加強(qiáng)病毒消殺等；舉報(bào)方面的訴求444件，占比12.7%，主要是舉報(bào)鄂籍車輛、武漢返鄉(xiāng)人員及疑似病例；此外還有咨詢上班返程時(shí)間問(wèn)題、外來(lái)人員酒店入住等等問(wèn)題占比11.4%。所有來(lái)電事項(xiàng)，咨詢類的予以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，投訴、求助類的均按照緊急工單交辦轉(zhuǎn)辦。71%的訴求事項(xiàng)第一時(shí)間緊急聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日回復(fù)、當(dāng)日辦結(jié)；29%的工單2個(gè)工作日內(nèi)予以辦結(jié)。
解群眾燃眉之急 既有溫度也有效率
“我現(xiàn)在居住的小區(qū)封樓了，人員不能外出，我能理解這是為了大家的安全著想，但是我家兩位老人80多歲了，生活不能自理，獨(dú)居在外頭，以前我每天送飯，現(xiàn)在沒(méi)人送飯了，我找了幾個(gè)地方都沒(méi)人能管，這該怎么辦��？”2月4日，家住紫陽(yáng)縣的馬先生激動(dòng)地向市12345熱線工作人員講述自己當(dāng)前遇到的揪心事。市12345熱線中心接電后，詳細(xì)了解了馬先生所說(shuō)的情況，因政府及社區(qū)工作人員均在一線排查疫情，無(wú)法給他提供幫助。經(jīng)過(guò)多方溝通協(xié)調(diào)，與紫陽(yáng)縣城關(guān)鎮(zhèn)東城門(mén)社區(qū)工作人員取得了聯(lián)系，協(xié)調(diào)該社區(qū)每天安排兩人給老人送飯。2月6日，經(jīng)熱線中心電話回訪，馬先生表示現(xiàn)在父母每天都有人送飯，12345熱線解決了自己的燃眉之急。
市12345熱線解決群眾訴求既講究溫度也講究效率。熱線工單就是指揮棒，市各級(jí)熱線承辦單位高度重視工單辦理，迅速采取措施予以落實(shí)。
1月26日，市民致電12345熱線反映，疫情期間漢濱區(qū)白天鵝購(gòu)物廣場(chǎng)有商販擺攤，存在安全隱患，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)盡快制止。當(dāng)天，漢濱區(qū)城管局執(zhí)法人員將白天鵝廣場(chǎng)攤販全部取締并將廣場(chǎng)清洗干凈，同時(shí)加強(qiáng)日常巡查力度。
1月30日，胡女士反映當(dāng)前疫情形勢(shì)緊張，奠安新村與市傳染病隔離治療醫(yī)院距離較近，但奠安新村未采取消毒措施，存在很大的安全隱患。12345熱線迅速與當(dāng)?shù)卣疁贤私夂藢?shí)情況，了解到該村領(lǐng)導(dǎo)班子自疫情開(kāi)始便主動(dòng)開(kāi)展疫情防控工作，在村口設(shè)檢查站，同時(shí)鎮(zhèn)村兩級(jí)也積極對(duì)村內(nèi)公共場(chǎng)所進(jìn)行多次消毒，目前仍在按時(shí)消毒，安康市傳染病醫(yī)院是一所專業(yè)傳染病醫(yī)院，醫(yī)院本身防護(hù)措施強(qiáng)，鎮(zhèn)村兩級(jí)也及時(shí)對(duì)醫(yī)院周邊及村內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格消毒。通過(guò)及時(shí)向胡女士說(shuō)明情況，安撫了群眾恐慌，平穩(wěn)解決了社會(huì)輿論。
1月27日，幸福人家小區(qū)住戶楊先生反映該小區(qū)未采取任何防護(hù)措施，業(yè)主進(jìn)出較多，因現(xiàn)疫情高發(fā)期，建議物業(yè)做好小區(qū)物業(yè)工作。經(jīng)12345熱線派單后，承辦單位及時(shí)調(diào)查解決并回復(fù)了辦理結(jié)果。2月6日，熱線中心回訪楊先生核實(shí)，楊先生稱物業(yè)從1月28日開(kāi)始，每天對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行消毒，疫情防控工作做得較好，非常滿意熱線中心的服務(wù)質(zhì)量和效率。
一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對(duì)市12345熱線的信任和對(duì)黨委政府快速行動(dòng)的期盼。在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，12345熱線和各級(jí)承辦單位勠力同心、上下聯(lián)動(dòng)，全力投入到緊張的疫情防控阻擊戰(zhàn)中，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)搭建起人民群眾與黨委政府之間的橋梁，彰顯了黨委政府為民服務(wù)的良好形象。
廣泛匯集社情民意 戰(zhàn)“疫”眾志成城
“聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在縣里網(wǎng)吧都關(guān)閉了。”“是啊，我前兩天剛打了12345熱線提了這個(gè)建議，沒(méi)想到這么快就實(shí)施了。”寧陜縣居民陳女士高興地說(shuō)。
據(jù)了解，在此次疫情防控工作中，安康廣大市民紛紛通過(guò)12345熱線建言獻(xiàn)策，提出意見(jiàn)建議400余條，12345熱線成為市民信賴的參與社會(huì)治理的重要平臺(tái)。此外，還有許多市民通過(guò)熱線表達(dá)了向抗疫一線進(jìn)行捐贈(zèng)和提供志愿服務(wù)的意向。
“12345便民服務(wù)熱線春節(jié)期間每天都要接聽(tīng)成百上千通電話，從接話看，市民防疫意識(shí)越來(lái)越高，向12345熱線反映了一些情況，特別是提了很多意見(jiàn)建議，如加大對(duì)公共部位的消毒、加強(qiáng)對(duì)病毒預(yù)防措施的宣傳等等，我們都及時(shí)進(jìn)行了梳理匯總。”市12345便民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人說(shuō)，“現(xiàn)在我們是值守，一定要確保市政務(wù)服務(wù)熱線24小時(shí)及時(shí)接聽(tīng)，對(duì)于市民反映的問(wèn)題和建議，市政務(wù)服務(wù)熱線已經(jīng)及時(shí)轉(zhuǎn)指揮部和相關(guān)部門(mén)辦理。據(jù)反饋，許多建議措施正在迅速落實(shí)中。”
該負(fù)責(zé)人還表示，12345熱線將充分發(fā)揮主渠道優(yōu)勢(shì)，收集群眾的訴求，為政府決策和聯(lián)防聯(lián)控工作提供依據(jù)，也要為大眾提供咨詢的平臺(tái)。接下來(lái)，12345熱線將繼續(xù)筑牢疫情“防火墻”，用“不見(jiàn)面”方式服務(wù)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
